Dobry SMS z przypomnieniem jest krótki, mówi, kto pisze, kiedy i gdzie jest wizyta, i daje pacjentowi prosty sposób na zmianę planów. Zły SMS jest długi, pisany wielkimi literami, zawiera nazwę zabiegu i nie mówi, co zrobić, jeśli pacjent nie może przyjść. Poniżej znajdziesz gotowe wzory do skopiowania na każdy etap: od potwierdzenia rezerwacji, przez przypomnienie dzień przed, po zaproszenie na kontrolę za pół roku.
Trzy zasady, zanim skopiujesz wzory
Bez polskich znaków albo z pełną świadomością kosztu. SMS bez polskich liter mieści 160 znaków w jednej wiadomości. Jeden znak „ą” albo „ł” zmienia kodowanie i limit spada do 70 znaków na część, więc ta sama treść może kosztować dwa albo trzy SMS-y. Dlatego wzory poniżej są napisane bez polskich znaków i mieszczą się w 160 znakach razem z linkiem.
Bez danych o zdrowiu. SMS może przeczytać ktoś inny niż pacjent: współpracownik, członek rodziny, ktoś, kto widzi ekran blokady. Nie wpisuj nazwy zabiegu („leczenie kanałowe”, „ekstrakcja”), nazwiska lekarza specjalisty, który wskazuje na rodzaj leczenia, ani żadnych informacji o stanie zdrowia. Wystarczy „wizyta” oraz data, godzina i adres. To zgodne z zasadą minimalizacji danych z RODO, o której piszemy w poradniku rezerwacja online a RODO.
Zawsze z wyjściem. Każde przypomnienie powinno mówić, co zrobić, gdy pacjent nie może przyjść: link do przełożenia albo odpowiedź SMS. Pacjent, który ma łatwy sposób, przekłada wizytę zamiast ją przepaść.
Potwierdzenie rezerwacji
Wysyłane od razu po rezerwacji. Pacjent ma w nim termin i link do zarządzania wizytą.
Gabinet Aurum Dental: wizyta potwierdzona na czw. 14.11 o 9:30, ul. Zlota 12. Zmiana lub odwolanie: [link]
Przypomnienie dzień przed, z odpowiedzią TAK
Najważniejsza wiadomość. Prośba o odpowiedź „TAK” sprawia, że recepcja widzi, kto potwierdził, i nie musi dzwonić do wszystkich. Odpowiedź „ODWOŁAJ” od razu zwalnia termin dla listy oczekujących.
Aurum Dental: przypominamy o wizycie jutro (czw.) o 9:30, ul. Zlota 12. Odpisz TAK, jesli bedziesz. Zmiana terminu: [link]
Wersja dla wizyt umówionych dawno temu, wysyłana tydzień wcześniej, kiedy pacjent może jeszcze zmienić plany:
Aurum Dental: za tydzien, w czw. 14.11 o 9:30, masz u nas wizyte. Jesli termin nie pasuje, zmien go tutaj: [link]
Odpowiedź na TAK i NIE
Krótka odpowiedź automatyczna domyka rozmowę i mówi pacjentowi, że wiadomość dotarła.
Dziekujemy, wizyta potwierdzona. Do zobaczenia w czw. o 9:30. Aurum Dental
Wizyta odwolana, termin zwolniony. Nowy termin wybierzesz tutaj: [link] Aurum Dental
Odwołanie przez gabinet
Gdy to gabinet musi odwołać wizytę, wiadomość powinna od razu proponować nowy termin, bez czekania na telefon.
Aurum Dental: przepraszamy, musimy odwolac wizyte w czw. 14.11 o 9:30. Wybierz nowy termin: [link] lub zadzwon 600000000
Zwolniony termin dla listy oczekujących
Wysyłana do osób z listy oczekujących, gdy ktoś odwoła wizytę. Termin dostaje pierwsza osoba, która kliknie.
Aurum Dental: zwolnil sie termin jutro o 11:00. Chcesz go? Zarezerwuj tutaj: [link] Decyduje kolejnosc klikniec.
Zaproszenie na kontrolę
Wysyłane kilka miesięcy po wizycie. Link otwiera rezerwację z wybraną już usługą i lekarzem.
Aurum Dental: minelo pol roku od Twojej wizyty, czas na kontrole. Wybierz termin: [link]
Po nieodebranym telefonie
Gdy recepcja nie zdąży odebrać, pacjent dostaje SMS, zanim zadzwoni do innego gabinetu.
Aurum Dental: nie zdazylismy odebrac. Oddzwonimy, a jesli wolisz, umow wizyte od razu: [link]
Czego nie pisać w SMS-ie
Unikaj wielkich liter i wykrzykników, bo wyglądają jak spam. Nie wysyłaj przypomnień w nocy ani wcześnie rano: najlepsza pora to między 9 a 19. Nie dopisuj reklam do przypomnień, bo przypomnienie to wiadomość obsługowa, a reklama wymaga osobnej zgody. Nie podpisuj się samym numerem telefonu: nazwa gabinetu na początku wiadomości jest najważniejszym sygnałem, że to nie oszustwo.
Sprawdź każdy wzór przed wysyłką
- Nazwa gabinetu w pierwszych słowach
- Dzień tygodnia, data i godzina
- Adres, jeśli gabinet ma więcej niż jedną placówkę
- Link do zmiany terminu albo prośba o odpowiedź
- Brak nazwy zabiegu i informacji o zdrowiu
- Brak polskich znaków albo świadoma decyzja o dłuższej wiadomości
- Do 160 znaków razem z linkiem
Nadawca i link
Zarejestruj nazwę nadawcy, na przykład „AurumDent”, zamiast wysyłać z losowego numeru. Pacjent od razu wie, kto pisze, a wiadomość rzadziej trafia do filtrów spamu. Link w SMS-ie powinien być krótki i prowadzić do strony z nazwą gabinetu, a nie do nieznanej domeny. Jeśli gabinet korzysta z WhatsApp, pacjent może dostać tę samą treść tam, gdzie częściej czyta wiadomości, a koszt bywa niższy niż SMS.
SMS, WhatsApp czy e-mail
SMS dociera do każdego telefonu i jest czytany najszybciej, dlatego to podstawowy kanał przypomnień dzień przed wizytą. WhatsApp sprawdza się u pacjentów, którzy na co dzień piszą przez komunikator. Wiadomość może być dłuższa, a pacjent widzi, że ją odczytał. E-mail jest dobry do potwierdzenia z pełnymi szczegółami i plikiem do kalendarza, ale słabo działa jako przypomnienie na ostatnią chwilę, bo wiele osób sprawdza pocztę raz dziennie. Najlepiej pozwolić pacjentowi wybrać kanał przy rezerwacji, a e-mail traktować jako uzupełnienie, nie zastępstwo SMS-a.
Jak to wygląda w PrimeBooking
W PrimeBooking potwierdzenie, przypomnienie dzień przed z odpowiedzią TAK lub NIE, odwołanie i przełożenie wysyłają się same, a pacjent wybiera SMS albo WhatsApp przy rezerwacji. Treści są krótkie i nie zawierają nazwy zabiegu. Odpowiedź TAK oznacza wizytę jako potwierdzoną w panelu, a NIE ją odwołuje i zwalnia termin dla listy oczekujących. Wysyłkę uruchamiamy przy wdrożeniu, po podłączeniu bramki SMS z zarejestrowaną nazwą nadawcy gabinetu. Więcej na stronie przypomnienia SMS.
Podsumowanie
Trzy wiadomości robią największą różnicę: potwierdzenie z linkiem, przypomnienie dzień przed z prośbą o odpowiedź i zaproszenie na kontrolę. Pisz krótko, bez polskich znaków, bez informacji o zdrowiu i zawsze z wyjściem dla pacjenta. Więcej o ograniczaniu nieobecności w poradniku jak ograniczyć niestawiennictwo pacjentów, a o zasadach odwołań w poradniku polityka odwoływania wizyt.
Najczęstsze pytania
Dlaczego SMS bez polskich znaków?
Polskie litery zmieniają kodowanie wiadomości i limit jednej części spada ze 160 do 70 znaków. Ta sama treść z „ą” i „ł” może kosztować dwa albo trzy SMS-y.
Czy w SMS-ie można napisać nazwę zabiegu?
Lepiej nie. SMS może przeczytać ktoś inny niż pacjent, a nazwa zabiegu to informacja o zdrowiu. Wystarczy „wizyta” z datą, godziną i adresem.
Kiedy wysyłać przypomnienie o wizycie?
Dzień przed wizytą, między 9 a 19. Przy wizytach umówionych dawno temu warto dodać przypomnienie tydzień wcześniej.
Czy przypomnienie wymaga zgody marketingowej?
Przypomnienie o umówionej wizycie to wiadomość obsługowa, a nie marketing. Reklamy i promocje wymagają osobnej zgody, więc nie dopisuj ich do przypomnień.